近日，亞朵集團(tuán)就“枕套事件”發(fā)布聲明，確認(rèn)了帶有醫(yī)院標(biāo)識(shí)的枕套系洗滌供應(yīng)商分揀錯(cuò)誤所致。在問(wèn)題處理上，亞朵對(duì)涉事門(mén)店進(jìn)行了停業(yè)整改，布草全部換新，“拉黑”涉事洗滌商，未來(lái)將對(duì)洗滌商進(jìn)行常態(tài)化巡檢，并引入社會(huì)公眾監(jiān)督機(jī)制等。

這是一份標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)公關(guān)聲明，客戶的利益和體驗(yàn)放在了首位。但是，好的服務(wù)僅僅關(guān)注需求側(cè)是不夠的，還需要供應(yīng)端各個(gè)環(huán)節(jié)密切協(xié)作、恪守規(guī)范才能達(dá)成。若探究到酒店布草洗滌行業(yè)的深處，亞朵“枕套事件”應(yīng)該有一個(gè)更系統(tǒng)、更合理的解法。

6月8日，每日經(jīng)濟(jì)新聞的一篇深度報(bào)道，將當(dāng)下整個(gè)酒店布草洗滌行業(yè)的現(xiàn)狀清晰地呈現(xiàn)在了公眾眼前。據(jù)酒店行業(yè)管理者介紹，自2018年以來(lái)，布草洗滌行業(yè)的報(bào)價(jià)就維持在每套6元多；一位洗滌廠老板則表示，正規(guī)情況下洗滌劑成本可能要到15元，為了保證利潤(rùn)，有些廠商自配洗滌劑，可以將成本做到2元以下，洗滌時(shí)間、洗滌劑用量、熨燙的溫度等都可以壓縮到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以下。這樣的價(jià)格和成本控制手段，如何保證洗滌的質(zhì)量？枕套尚有標(biāo)簽可查，在洗滌劑安全、潔凈程度等肉眼看不見(jiàn)的地方，消費(fèi)者又如何安心？

洗滌商為何難以提價(jià)？這和行業(yè)的供需結(jié)構(gòu)有關(guān)。酒店業(yè)需要提高利潤(rùn)率，洗滌廠投入不小，自建洗滌廠存在占用資本、折舊、產(chǎn)能利用率不高等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，外包成為行業(yè)的普遍選擇。洗滌行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻不高，廠家數(shù)量多而分散，相比成規(guī)模的酒店品牌，洗滌商沒(méi)有太多議價(jià)空間，只能是價(jià)格的被動(dòng)接受者。

如果整個(gè)行業(yè)嚴(yán)格按照規(guī)范操作，那么成本控制能力低的廠商將被淘汰出局，行業(yè)集中度提高，議價(jià)能力也會(huì)提高。但遺憾的是，當(dāng)一些廠商通過(guò)“作弊”獲得不合理的低成本，在傷害消費(fèi)者的同時(shí)，也傷及整個(gè)行業(yè)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的廠商反倒可能被淘汰出局，這是典型的“劣幣驅(qū)逐良幣”。

大企業(yè)需要控制成本，但任何成本項(xiàng)都有其極限，明確極限值，并在此基礎(chǔ)之上給供應(yīng)商留下合理的利潤(rùn)空間，是亞朵這樣的大企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，這也是解決行業(yè)核心痛點(diǎn)的關(guān)鍵。

對(duì)大企業(yè)來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格監(jiān)督供應(yīng)商有其必要性，但再嚴(yán)格的監(jiān)督都可能有盲點(diǎn)，也會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，如果雙方變成零和博弈，監(jiān)督也起不到應(yīng)有的效果。對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，合理的利潤(rùn)是最好的激勵(lì)，“衣食足而知榮辱”，這對(duì)企業(yè)也適用，為了確保長(zhǎng)期享有這些利潤(rùn)，供應(yīng)商會(huì)自覺(jué)做好每個(gè)流程，大企業(yè)也就有了更堅(jiān)實(shí)的供應(yīng)質(zhì)量保障。做到這一點(diǎn)對(duì)亞朵來(lái)說(shuō)并不難，一晚數(shù)百元的房費(fèi)，拿出十幾元甚至更多用于布草洗滌，對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響很小，而且這十幾元不應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，而是可以廣而告之的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者愿意為此買(mǎi)單。

如果亞朵的整改措施僅僅是保證沒(méi)有醫(yī)院等外來(lái)枕套，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，看得見(jiàn)、看不見(jiàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范可靠、健康安全，才是真正的“用戶第一”。

不少人外出時(shí)都會(huì)自帶床上用品，對(duì)衛(wèi)浴、水壺的使用也格外小心謹(jǐn)慎，這是整個(gè)酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻反思的問(wèn)題，誰(shuí)能解決消費(fèi)者這些痛點(diǎn)，誰(shuí)就能獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)商的成本不該省的不能省，該設(shè)置的崗位不能省，員工應(yīng)有的待遇同樣不能省，這是現(xiàn)代商業(yè)的基本倫理。

酒店行業(yè)如此，各行各業(yè)亦如此。唯有大企業(yè)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，讓成本順利傳導(dǎo)至最終產(chǎn)品定價(jià)，大企業(yè)和供應(yīng)商榮辱與共，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，行業(yè)才能迎來(lái)更好的可持續(xù)發(fā)展。“大河有水小河滿”，只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈上下游實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展，如何避免“枕套事件”等問(wèn)題才能迎來(lái)最優(yōu)解。