阿里巴巴2007年發(fā)布首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，上市以來，其已發(fā)布16份ESG相關(guān)報(bào)告。雖為中國最早發(fā)布ESG報(bào)告的先鋒之一，其ESG評(píng)價(jià)卻不及同行業(yè)頭部公司，并且近4年均未改善。

從各家評(píng)級(jí)結(jié)果看，阿里在員工相關(guān)的人力資本發(fā)展、勞動(dòng)力實(shí)踐議題，商業(yè)道德在內(nèi)的公司行為議題，以及采購、供應(yīng)商管理議題等方面的評(píng)價(jià)整體偏低，大量投訴或是其客戶關(guān)系評(píng)分較低的主要原因。

來源：新財(cái)富雜志（ID：xcfplus）

作者：程靜

5月15日，阿里巴巴（BABA.N/09988.HK）發(fā)布2025財(cái)年財(cái)報(bào)，當(dāng)年?duì)I收達(dá)到9963億元，同比增長6%；歸屬普通股股東的凈利潤為1294.7億元，同比增長62%。

然而，市場(chǎng)對(duì)其營收、凈利潤雙增的業(yè)績似乎并不買賬。阿里巴巴港股股價(jià)從15日的收盤價(jià)128.9港元/股，下跌至6月4日的114.6港元/股，而同期恒生指數(shù)上漲0.1%。

從1999年杭州的B2B電商平臺(tái)起步至今，阿里秉持“讓天下沒有難做的生意”的初心，成為多元生態(tài)的全球科技巨頭。截至2025年6月5日，阿里港股總市值在中國上市公司中排在第四位，影響力可見一斑。

2007年，阿里首次在港交所上市，其首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告（CSR）同步發(fā)出。彼時(shí)，A股僅有43家公司發(fā)布了CSR報(bào)告，而第一份A股CSR報(bào)告發(fā)布年份為2006年。上市以來，阿里持續(xù)發(fā)布CSR報(bào)告，2022財(cái)年起，開始發(fā)布環(huán)境、社會(huì)和治理（ESG）報(bào)告，至今已發(fā)布16份相關(guān)報(bào)告。

作為中國最早發(fā)布ESG相關(guān)報(bào)告的公司之一，阿里對(duì)社會(huì)責(zé)任的重視顯然起步非常早，不過，在ESG評(píng)價(jià)方面，其評(píng)分卻低于零售業(yè)頭部同行。

01

ESG評(píng)級(jí)4年沒提升，多個(gè)維度評(píng)分低于同行頭部公司

明晟（MSCI）的ESG評(píng)級(jí)在全球享有較高話語權(quán)，從其評(píng)價(jià)結(jié)果看，2020年阿里的ESG評(píng)級(jí)為BB級(jí)，2021年，其級(jí)別上升一個(gè)子級(jí)至BBB級(jí)后，4年來一直維持未變（圖1）。在MSCI評(píng)價(jià)體系中，BB和BBB均為行業(yè)平均級(jí)別。

圖1：阿里巴巴歷年ESG評(píng)級(jí)變化

數(shù)據(jù)來源：MSCI官網(wǎng)，《新財(cái)富》雜志整理

獲得MSCI評(píng)級(jí)的零售企業(yè)，有16家在港股上市，其中，阿里與周生生、六福集團(tuán)、莎莎國際、中升控股并列第8位，名創(chuàng)優(yōu)品處于AA級(jí)的領(lǐng)先水平，美團(tuán)、京東獲得A級(jí)。此外，美股上市的唯品會(huì)也達(dá)到了AA級(jí)。

從歷年評(píng)價(jià)結(jié)果看，京東與阿里同樣起步于BB級(jí)，名創(chuàng)優(yōu)品甚至2021年時(shí)僅為落后級(jí)別B級(jí)，唯品會(huì)也是BBB級(jí)別。近年，這些公司級(jí)別整體提升，阿里卻停滯不前（圖2）。

圖2：京東、名創(chuàng)優(yōu)品、美團(tuán)、唯品會(huì)的ESG評(píng)級(jí)整體提升

資料來源：MSCI官網(wǎng)，《新財(cái)富》雜志整理

從環(huán)境（E）、社會(huì)（S）、治理（G）三大主題的得分看，阿里的E主題得5.9分（滿分10分），在16家零售港股中排在第5位；S議題得4.6分，排在第11位；G議題得分在業(yè)內(nèi)倒數(shù)第二，僅3.4分。

MSCI重點(diǎn)議題評(píng)價(jià)顯示，阿里在公司行為、人力資本發(fā)展、原材料采購方面處于行業(yè)落后水平，另外，在隱私與數(shù)據(jù)安全議題上，京東、唯品會(huì)、名創(chuàng)優(yōu)品、美團(tuán)等公司均處于行業(yè)領(lǐng)先水平，而阿里僅處于行業(yè)平均水平。

其他評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)中，標(biāo)普全球官網(wǎng)顯示，阿里的ESG得分為50分。細(xì)分重要議題中，其客戶關(guān)系議題僅51分，遠(yuǎn)低于京東的滿分100分和唯品會(huì)的94分。與員工相關(guān)的重點(diǎn)議題，阿里的勞動(dòng)力實(shí)踐（43分）、人權(quán)（28分）、人力資本管理（59分）三項(xiàng)議題得分遠(yuǎn)低于京東與美團(tuán)，前兩項(xiàng)議題均低于唯品會(huì)。供應(yīng)鏈管理議題，阿里得分35分，低于京東（62分）、美團(tuán)（58分）、唯品會(huì)（43分）。此外，阿里的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理議題得分33分，遠(yuǎn)低于京東（46分）和唯品會(huì)（64分），廢棄物與污染物評(píng)分（46分）也低于美團(tuán)（62分）和京東（59分）。

恒生指數(shù)ESG評(píng)級(jí)結(jié)果顯示，阿里級(jí)別為A-，在109家同行業(yè)公司中排在前30%，但其治理議題得分低于70%的同行業(yè)公司。

路孚特的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，阿里的ESG評(píng)分為56分，在全球1036家軟件與IT公司中排在第249位，低于京東（89分）和美團(tuán)（69分）。與員工相關(guān)的人權(quán)與勞動(dòng)力管理兩項(xiàng)議題的得分分別為43分、40分，而京東和唯品會(huì)的以上議題評(píng)分均在90分以上。治理議題中，其管理層評(píng)分僅20分，遠(yuǎn)低于京東（78分）、美團(tuán)（78分）與唯品會(huì)（47分）。

整體來看，阿里的ESG評(píng)價(jià)處于行業(yè)平均水平，在多個(gè)議題的評(píng)價(jià)低于頭部零售公司，尤其是在公司治理、員工相關(guān)議題、供應(yīng)商管理等方面。

02

“店小二”腐敗頻發(fā)，ESG報(bào)告反腐披露退步，影響供應(yīng)商管理評(píng)分

馬云曾表示：“阿里所有人，廉正合規(guī)部都可以查，連我也可以?！睋?jù)報(bào)道，這句話出現(xiàn)在蔣芳從彭蕾手中接過廉正合規(guī)部負(fù)責(zé)人一職之際。

在淘寶快速發(fā)展時(shí)代，平臺(tái)中的“淘寶小二”擁有組織促銷、發(fā)布廣告、處理投訴等特權(quán)，但并沒有對(duì)等的責(zé)任義務(wù)對(duì)其進(jìn)行制約，這成為滋生腐敗的源頭。

2012年，《IT時(shí)代周刊》發(fā)布報(bào)道《淘寶腐敗黑幕調(diào)查》，揭露“淘寶小二”集體腐敗現(xiàn)象，阿里開啟高調(diào)反腐行動(dòng)，發(fā)表公開信披露違規(guī)商戶名單，同期設(shè)立了集團(tuán)一級(jí)部門廉正合規(guī)部。其2012—2013年度的ESG報(bào)告顯示，廉正部根據(jù)舉報(bào)信息，兩年內(nèi)累計(jì)完成了128起案件調(diào)查，辭退142名違規(guī)員工。

2013年，為了健全內(nèi)控體系，阿里更新或頒布多個(gè)相關(guān)監(jiān)管制度，例如《阿里巴巴商業(yè)行為準(zhǔn)則》《阿里巴巴集團(tuán)采購指引》等。

2015年，阿里永久關(guān)閉26家淘寶店鋪，表示其違背誠信經(jīng)營原則，通過“潛規(guī)則”謀求不正當(dāng)利益，想方設(shè)法給關(guān)聯(lián)人士送禮品送現(xiàn)金或給予其他好處、企圖向店小二行賄等。

另外，根據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞統(tǒng)計(jì)，2012—2016年，阿里已有6位高管因內(nèi)部反腐而“下課”。

從2012—2017年間阿里發(fā)布的ESG報(bào)告來看，廉政合規(guī)、反腐敗是必設(shè)章節(jié)，并且，多個(gè)年份公布了案件調(diào)查及違規(guī)員工數(shù)據(jù)。

盡管阿里加快反腐步伐，但員工受賄的情況仍未杜絕。天貓前“店小二”天黎在2016—2017年間利用職務(wù)之便，收受3家商家好處費(fèi)，共計(jì)42萬元。2017年3月，廉正合規(guī)部收到舉報(bào)信息后，發(fā)現(xiàn)了數(shù)家涉案商家異常入駐。為此，阿里辭退天黎，并將其移送司法機(jī)關(guān)處理，同時(shí)關(guān)閉了7家涉案商家。2018年初，天黎一審被判刑二年，緩刑二年，沒收違法所得42萬元。

2018財(cái)年，阿里巴巴的社會(huì)責(zé)任報(bào)告中沒有再提及“廉正”二字，相關(guān)內(nèi)容只有一句“集團(tuán)建立健全內(nèi)控體系，加強(qiáng)內(nèi)部反腐”。在之后的幾份報(bào)告中，也再未公布調(diào)查案件與辭退員工數(shù)量。其2019年財(cái)年的ESG報(bào)告中，則從正面角度公布，有1890名員工進(jìn)行了2914次禮品申報(bào)，其中1262人選擇了公益處理禮品的方式。

直至2022財(cái)年的ESG報(bào)告，阿里才系統(tǒng)性地公布了反腐敗的制度建設(shè)、管理體系、審計(jì)機(jī)制以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面的內(nèi)容，顯示公司將團(tuán)隊(duì)廉潔度納入各業(yè)務(wù)管理者的績效考核中，并在《商業(yè)行為準(zhǔn)則》等制度中強(qiáng)化了問責(zé)制度，當(dāng)年完成82起腐敗案件的內(nèi)部調(diào)查，并有36起涉及員工貪腐的公開訴訟。

不過，從利益相關(guān)方關(guān)鍵議題矩陣可以看出，阿里認(rèn)為，反腐敗對(duì)公司內(nèi)部的影響并不高，2022、2023財(cái)年，商業(yè)道德與反舞弊議題在20余項(xiàng)關(guān)鍵議題中的重要性排序?yàn)榈箶?shù)第三（圖3），僅高于水資源管理與廢棄物管理。而相比之下，利益相關(guān)方認(rèn)為，這一議題的重要性則排在了前50%。直至阿里最新發(fā)布的2024財(cái)年ESG報(bào)告中，才將此議題的重要性提升至第4位。

圖3：阿里2023財(cái)年ESG報(bào)告關(guān)鍵性議題矩陣

數(shù)據(jù)來源：阿里ESG報(bào)告

議題重要性雖然得到提升，但2024年阿里再爆貪腐大案，對(duì)象仍舊是審批商家入駐的“店小二”王某。一年多的時(shí)間內(nèi)，其受賄金額接近億元，涉案金額達(dá)到1.3億元，400多家商家受牽連。據(jù)警方透露，其對(duì)入駐價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，一家店鋪的收款金額高達(dá)15—20萬元。

該員工的職位連中層管理都算不上，卻能貪腐近億元，顯示阿里內(nèi)部監(jiān)管仍存在嚴(yán)重漏洞，而阿里最新的ESG報(bào)告中，看不到其針對(duì)屢屢犯錯(cuò)的“店小二”這一職位作出進(jìn)一步約束。

這或是阿里相關(guān)議題評(píng)分偏低的主要原因。

在MSCI的評(píng)價(jià)結(jié)果中，阿里在公司行為、原材料采購的評(píng)價(jià)上落后于同行，其中，G主題的公司行為主要包括商業(yè)道德及稅務(wù)透明度，其中重要指標(biāo)包括了賄賂與反腐敗政策與指標(biāo)相關(guān)的要求，供應(yīng)商行為的合規(guī)性是原材料采購考察的重點(diǎn)。

值得一提的是，反壟斷也屬于公司行為議題中的內(nèi)容，MSCI對(duì)G主題支柱采用倒扣分制，評(píng)估企業(yè)是否因違規(guī)行為如腐敗、壟斷等對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)造成負(fù)面影響。2021年，阿里因壟斷被市場(chǎng)監(jiān)管總局開出的182億元天價(jià)罰單，以及后續(xù)北京高院認(rèn)定阿里巴巴濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施“二選一”壟斷行為成立，判決阿里向京東賠償10億元等事件，均會(huì)影響其公司行為的評(píng)分。

標(biāo)普ESG評(píng)分中，供應(yīng)鏈管理是阿里所在的零售行業(yè)在G維度的重點(diǎn)議題，而阿里的評(píng)分遠(yuǎn)低于京東、美團(tuán)、唯品會(huì)。這一議題評(píng)價(jià)覆蓋了供應(yīng)商行為準(zhǔn)則、供應(yīng)商ESG計(jì)劃、供應(yīng)商篩選政策及KPI等維度，“店小二”腐敗事件則貫穿其中所有維度，如反腐敗是供應(yīng)商商業(yè)道德要求之一，腐敗事件發(fā)生在供應(yīng)商篩選與評(píng)估過程中，供應(yīng)商ESG計(jì)劃要求公司對(duì)供應(yīng)商采購進(jìn)行持續(xù)審查等。

03

客戶關(guān)系評(píng)分只有京東、唯品會(huì)一半，投訴回復(fù)率不到6%

阿里的價(jià)值觀中，客戶排在第一，員工第二，股東僅排在第三位。在上市公司的ESG報(bào)告中，很少能看到這樣明確的排序（圖4）。

客戶雖然被排在重要性的首位，但標(biāo)普全球卻對(duì)阿里與客戶之間關(guān)系的評(píng)價(jià)，僅給出51分，遠(yuǎn)低于京東的滿分100分和唯品會(huì)的94分。

圖4：阿里的價(jià)值觀中，客戶排在首位，股東排在第三

數(shù)據(jù)來源：阿里ESG報(bào)告

在標(biāo)普的評(píng)級(jí)方法中，客戶關(guān)系評(píng)分的重點(diǎn)是公司已實(shí)施或正在使用的管理客戶、在線策略、銷售和分銷渠道、客戶滿意度和客戶保護(hù)的工具，其中，客戶滿意度是非常關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。

優(yōu)化客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，也是阿里的關(guān)鍵議題矩陣中，被公司及其利益相關(guān)者公認(rèn)最重要的議題。

不過，電商平臺(tái)的運(yùn)營涉及大量消費(fèi)者與商家，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、售后、物流等各類問題存在諸多爭(zhēng)議。淘寶作為頭部電商，客戶投訴量也相對(duì)較高。

根據(jù)黑貓投訴網(wǎng)站數(shù)據(jù)，淘寶商城累計(jì)投訴量已超過了111萬條，從近30天的投訴量來看，淘寶以3.4萬條投訴量排在第三，相當(dāng)于每天就有1100條消費(fèi)者投訴，第一、第二分別是抖音商城和美團(tuán)外賣。此外，黑貓投訴網(wǎng)還公布了投訴回復(fù)和已完成的數(shù)量，淘寶的回復(fù)及完成的比例均未超過6%，遠(yuǎn)低于頭部其他平臺(tái)。

值得一提的是，除了用戶，阿里也面臨商家的投訴。從網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》看，20余家頭部電商中，淘寶的投訴量長期排在第三位，僅次于拼多多和抖音。以2024年四季度為例，其投訴量占比達(dá)到22.03%。從投訴問題類型來看，任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者的占比分別在60%、20%左右，是商家與平臺(tái)的主要矛盾。

不過，盡管外界顯示淘天面臨的投訴量不低，阿里的ESG報(bào)告顯示，2024財(cái)年，淘寶天貓平臺(tái)用戶投訴率僅為0.019%，相當(dāng)于1萬單只有2單左右被投訴，其中并未公布投訴數(shù)量，也未公布處理的情況。

阿里、京東、唯品會(huì)都向標(biāo)普提交了CSA問卷，回復(fù)相關(guān)ESG治理內(nèi)容，其具體的回復(fù)不得而知，但從披露情況來看，阿里應(yīng)對(duì)投訴的處理內(nèi)容披露相對(duì)簡單。

對(duì)比來看，唯品會(huì)2023年的ESG報(bào)告中，除了公布客戶反饋渠道、投訴管理機(jī)制之外，還顯示當(dāng)年電話渠道的首次解決率和在線渠道的首次解決率較2022年分別提升2.6%和2.3%，案例顯示杉杉奧萊顧客投訴處理率100%以及其連續(xù)十年舉辦“客戶零距離”活動(dòng)；京東建立客服工作“日清”機(jī)制，2023年上線客戶服務(wù)主動(dòng)介入功能，當(dāng)年累計(jì)完善商品宣傳、違規(guī)商品治理及流程優(yōu)化逾1700次。

04

員工流失率為26%，員工議題評(píng)分偏低

阿里與員工相關(guān)議題的評(píng)價(jià)，與同行業(yè)頭部公司相比明顯偏低，并且，三家評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)都給出了類似的結(jié)果。比如，MSCI認(rèn)為，其在人力資本發(fā)展方面落后同行；標(biāo)普認(rèn)為，其在人權(quán)方面的評(píng)分僅有28分，另外，其勞動(dòng)力實(shí)踐和人力資本管理的評(píng)分與京東、唯品會(huì)也存在顯著差異。

作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，阿里巴巴吸引了大批人才。2017—2021年，在戰(zhàn)略擴(kuò)張及大規(guī)模并購整合下，阿里合并報(bào)表的員工總數(shù)由3.6萬飆升至25.86萬人。

近年，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)分拆與行業(yè)集體“瘦身”環(huán)境下，其合并報(bào)表員工總數(shù)三年減少了6萬人，其中，2024年減少近2.7萬人。其年報(bào)未對(duì)人員驟減的情況進(jìn)行說明。

阿里在2023財(cái)年ESG報(bào)告中，首次公布了員工流失率為24.6%。2024財(cái)年（2023年4月初至2024年3月底），這一數(shù)據(jù)提升至26.5%。對(duì)比來看，京東2023年度的流失率同比降低2.2個(gè)百分點(diǎn)，為15.4%，低于阿里。

WindESG評(píng)級(jí)爭(zhēng)議事件顯示，近三年阿里67件社會(huì)領(lǐng)域的爭(zhēng)議事件中，解聘相關(guān)爭(zhēng)議達(dá)到42件，占比超過六成，這也與員工相關(guān)。

人員流失，會(huì)給企業(yè)帶來一定的ESG風(fēng)險(xiǎn)，影響其評(píng)級(jí)。在MSCI評(píng)級(jí)體系中，人力資本管理議題相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)鍵人才流失，員工高流動(dòng)率帶來的招聘或培訓(xùn)成本增加等方面。在標(biāo)普的評(píng)級(jí)方法中，人力資本發(fā)展議題中的員工離職率與人力資本投資回報(bào)率等，也是關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

而從評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的方法中，可以看到，阿里員工方面評(píng)價(jià)結(jié)果不盡如人意，或許還有別的原因。

MSCI考察項(xiàng)集中在員工持股計(jì)劃，薪酬中的可變績效、定期績效評(píng)估和反饋流程以及技能和知識(shí)發(fā)展培訓(xùn)。標(biāo)普的考察內(nèi)容涉及人權(quán)承諾與評(píng)估及盡職調(diào)查、反歧視和騷擾、員工發(fā)展計(jì)劃、績效考核以及員工支持計(jì)劃等。

以員工持股計(jì)劃為例，傳統(tǒng)員工持股激勵(lì)與公司股價(jià)密切相關(guān)，而阿里巴巴股價(jià)自2020年10月27日上漲至歷史最高價(jià)311美元/股后，持續(xù)下跌直至56.5美元/股，之后2年的時(shí)間里長期處于低位，這對(duì)持股員工影響較大。而阿里一直到2024財(cái)年才宣布，將股權(quán)激勵(lì)政策逐步調(diào)整為“股權(quán)+長期現(xiàn)金”，或“股票增值權(quán)/期權(quán)+長期現(xiàn)金”的組合方式，另外，部分長期激勵(lì)歸屬方式從按年歸屬調(diào)整為按季度歸屬。

此外，阿里巴巴的ESG報(bào)告顯示，其員工平均培訓(xùn)時(shí)長過去長期在50小時(shí)，而2024財(cái)年這一數(shù)據(jù)降低至15.6小時(shí)。報(bào)告顯示2024財(cái)年阿里對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容作了更嚴(yán)格的定義，不過未采用相同口徑對(duì)過去的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步調(diào)整。這或是數(shù)據(jù)差距較大的原因之一。

整體來看，頻發(fā)的腐敗事件、缺失的廉潔信息披露等，或是其在公司治理及供應(yīng)鏈管理方面評(píng)分偏低的原因；客戶作為阿里價(jià)值觀排序中的首位，其也有必要加強(qiáng)對(duì)投訴處理相關(guān)數(shù)據(jù)及機(jī)制的披露；在員工方面，也應(yīng)針對(duì)爭(zhēng)議事件，公布更多數(shù)據(jù)、作出回應(yīng)，以減少對(duì)公司ESG評(píng)價(jià)的影響。

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